موقعیتی را در نظر بگیرید که ویروسی خطرناک جان مردم جامعه‌ای را تهدید می‌کند. ویروس به سرعت شیوع پیدا می‌کند و روزانه افراد بیشتری به آن آلوده می‌شوند. پزشکان از این بابت بسیار نگران‌اند. باید مبتلایان را به‌سرعت درمان کنند. افراد در معرض ابتلا را تحت مراقبت‌های ویژه قرار دهند و برای پیشگیری از شیوع بیماری، اطلاع رسانی‌های گسترده‌تری انجام دهند. اما چه‌طور می‌توان توصیه‌های پیشگیرانه و خدمات درمانی را به‌طور یکسان در اختیار همه مردم قرار داد؟
در شهرهای بزرگ اوضاع بهتر است!
بیمارستان‌ها و درمان‌گاه‌های مجهز، خدمت‌رسانی به مبتلایان را آسان‌تر می‌کنند. رادیو و تلویزیون مردم را از آخرین اخبار مربوط به بیماری آگاه می‌کنند. تیتر صفحه اول روزنامه‌ها و مجلات به معرفی راه‌های شیوع ویروس و روش‌های مقابله با آن می‌پردازد. احتمالا از سوی دانشگاه‌های علوم پزشکی و انجمن‌های مردم نهاد هم همایش‌هایی رایگان، با هدف اطلاع‌رسانی‌های تخصصی‌تر برگزار خواهد شد.
ناگفته نماند، در میان تمام نقاط تماسی که پزشکان می‌توانند از طریق آنها خدمات بهداشت و درمان را در اختیار شهرنشینان قرار دهند، فضای مجازی نقش پررنگ‌تری خواهد داشت. کانال‌های تلگرامی و وب‌سایت‌های زیادی با محتوای آموزشی مرتبط، راه‌اندازی می‌شوند. به‌‌این‌ترتیب افراد در هر زمان و مکانی تنها با دسترسی به اینترنت می‌توانند از آخرین اطلاعیه‌‌ها و نکات درمانی مطلع شوند.
اما نکته نگران‌کننده، وضعیت شهرهای کوچک و روستاهای دورافتاده است.
بعضی از آنها حتی به رادیو و تلویزیون هم دسترسی ندارند، چه برسد به اینترنت و شبکه‌های اجتماعی! برای این بخش از بیماران چه‌کانال ارتباطی باید درنظر گرفته شود؟
پزشکان سوگند خورده هیچ محدودیتی را برای کاهش خدمت رسانی توجیه نمی‌کنند. بدون‌شک تیم‌های پزشکی و امدادرسان مجهزی را به مناطق دورافتاده می‌فرستند. در بعضی مناطق بیمارستان‌های صحرایی برپا می‌کنند و مبتلایان را به شهرهای بزرگ انتقال می‌دهند. البته کمک گرفتن از خانه‌های بهداشت بومی هم گزینه‌ی مناسبی است. خانه‌های بهداشت می‌توانند بروشورهای آموزشی چاپ کنند و در میان بومی‌یان هر منطقه توزیع کنند.
نکته قابل توجه این است که، در شرایط عادی پزشکان برای رساندن خدمات‌شان به دست بیماران به این همه کانال و راه‌های ارتباطی مختلف متوسل نمی‌شوند. معمولا در مطب‌‌های‌شان مستقرند و بیماران به آنها مراجعه می‌کنند. اما بسته به شرایط گاهی لازم است به غیر از مطب‌ها و بیمارستان‌ها، پزشکان کانال‌های دیگری هم برای ارتباط با بیماران‌شان در نظر بگیرند. به این ترتیب می‌توانند به اصطلاح تخصصی «ارزش پیشنهادی» کسب و کارشان (که همان خدمات بهداشتی و درمانی است)را به مشتریان‌شان (بیماران) ارایه دهند.
در هر کسب و کاری باید بدانیم چگونه می‌خواهیم ارزش پیشنهادی کسب و کارمان را در اختیار مشتریان‌مان قرار دهیم. گاهی هم با توجه به زمان و مکان‌مان، لازم است کمی اقتضایی عمل کنیم.
چه در شرایط بحرانی باشیم و چه در شرایط معمول، باید بخش‌های مختلف مشتریان‌مان را بشناسیم و پاسخ روشنی برای این سوال داشته باشیم، «بخش‌های مختلف مشتريان چه کانال هايی را براي دسترسی به ما ترجيح می دهند؟»
نازنین توکلی(کارشناس ارشد مدیریت صنعتی)