ممکن است صدها ایده عالی برای بالا بردن کیفیت خدمات خودتان و جذب مشتری بیشتر داشته باشید. ولی وقتی این اید‌ه‌ها را به کار ببندید، سه قانون اصلی را باید در نظر بگیرید تا ایده‌های‌تان ریشه بدواند و شکوفا گردد. در غیر این صورت هر چقدر لبخند بزنید و از «لطفاً» و «خواهش می‌کنم» استفاده کنید، موفق به ارائه خدمات بی‌نظیر نخواهید شد. رعایت این عوامل بدیهی، کار آسانی نیست. تفاوت بین دانستن آن‌ها و با آن‌ها زندگی کردن، لازمه‌اش داشتن تعهد و تمرین است.
این سه واقعیت اساسی عبارت‌اند از:
- تعریفی که از خدمات دارید را گسترش دهید
- بررسی کنید که واقعاً مشتریان شما چه کسانی هستند
- طرز فکر «دوستدار مشتری» را در خود بپرورانید
1- تعریفی که از خدمات دارید را گسترش دهید
هر مبادله و برخوردی که بین شما و مشتری پیش بیاید، تحت تأثیر تعریفی است که شما از خدمت‌دهی در ذهن دارید. اگر این عقیده‌ی قدیمی و عادی را داشته باشید که خدمات‌دهی فقط ارائه‌ی کالا یا هر چیزی است که مشتری لازم دارد، هنگامی که مشتری درخواست چیزی را می‌کند که شما نمی‌توانید آن را فراهم کنید، آنگاه شما احساس خوبی نخواهید داشت.
از طرف دیگر اگر شما تعریفی که از ارائه‌ی خدمات دارید، بسط دهید و این‌گونه آن را تعریف کنید که خدمات ارائه دادن یعنی برآورده کردن خواست‌های نامشخص مشتری، هرگز با موقعیتی مواجه نمی‌شوید که احساس کنید به مشتری خدمات ارائه نکرده‌اید.
با توجه کردن به خواست‌های نامشخص مشتری‌ها وقتی که دیگر قادر نیستند دقیقاً نیاز مشتری را برآورده کنید از قبیل گوش دادن همراه با همدردی با آن‌ها، زمانی که با مشکلی روبه‌رو هستند، یا ارائه پیشنهادهای دیگر، شما شکاف بین خود و رقبا را بیشتر و عمیق‌تر کرده‌اید.
2- بررسی کنید که واقعاً مشتریان شما چه کسانی هستند
بیشتر اوقات تعریف ما از مشتری محدود می‌شود به فردی که خارج از شرکت قرار دارد. در حقیقت هر کسی که در شرکتی کار می‌کند دارای مشتریانی است بدون توجه به اینکه در چه بخشی از شرکت کار می‌کند. ممکن است در بخش بیرونی، در بخش پرداخت به مشتریان یا در بخش داخلی بین همکاران مشغول به‌کار باشد. جایگاه مشتریان جایی بین دو گروه بیرونی و داخلی است.
مشتریان بیرونی کسانی هستند که با آن‌ها مبادلات انجام می‌شود. بدون آن‌ها فروشی نخواهد بود، کسب‌وکاری نخواهد بود و پرداخت حقوق انجام نخواهد شد. اگر تعریف شما از مشتری به همین جا ختم شود، تنها نیمی از مشتریان را در نظر گرفته‌اید.
مشتری داخلی، دقیقاً کسانی هستند که در کسب‌وکار شما به مشتریان خدمات ارائه می‌دهند. این‌ها مشتریان سنتی نیستند ولی به همان توجه و محبتی که شما به مشتریان بیرونی ارائه می‌کنید نیاز دارند.
با بسط تعریف‌تان از مشتری به‌طوری که همکاران شما را نیز در بر بگیرد، شما یک قدم به سمت خدمات عالی گام برداشته‌اید.
3- طرز فکر دوستدار مشتری را در خود بپرورانید
خصیصه‌ای که در تمام شرکت‌ها و افرادی که خدمات عالی ارائه می‌کنند، مشترک بوده این است که آن‌ها طرز فکر دوستدار مشتری را به شکل عالی در خود ایجاد کرده‌اند. منظور من از طرز فکر دوستدار مشتری این است که مشتری را به‌عنوان مهم‌ترین بخش از کسب‌وکارتان ببینید و قدرشناس باشید که آن‌ها شما را برای مبادلات تجاری خود انتخاب کرده‌اند.
برگرفته از کتاب خدمات مشتری، نوشته کارن لی‌لاند