شما نه‌تنها باید شعله‌ی خدمات‌دهی را با داشتن روحیه‌ی «دوستدار مشتری» همواره روشن نگه‌دارید، بلکه باید به‌عنوان یک مدیر مطمئن شوید که کارمندان شما هم همین کار را می‌کنند. دو نوع کسب‌وکار با دو نوع روحیه متفاوت وجود دارد. اینکه به عنوان کارآفرین در کدام دسته از کسب‌وکارهای زیر قرار می‌گیرید، میزان موفقیت یا شکست شما را مشخص می‌کند.
کسب‌وکار دوستدار خود
در این نوع کسب‌وکار، کارمندان ترجیح می‌دهند که به جای مشتری خودشان را راضی نگه‌دارند. هدف این شرکت‌ها به هدف‌های داخلی‌شان چون کم کردن هزینه، به دست آوردن سود و بودجه‌بندی محدود می‌شود. در این کسب‌وکارها، رضایت مشتری به عنوان یک هدف در ذیل فهرست دیگر هدف‌ها قرار دارد و در برخی اصلاً وجود ندارد.
موارد زیر را می‌توان برخی از خصوصیات این کسب‌وکارها در نظر گرفت:
- کارمندانی که خدمات خوب می‌دهند مورد توجه نیستند و تنها کسانی مورد توجه هستند که در جهت هدف‌های داخلی تلاش کنند.
- به جای رضایت مشتری، کارمندان باید در جهت رضایت مدیران‌شان تلاش کنند.
- ترفیع شغلی به‌جای آنکه براساس قابلیت فرد باشد، براساس معیارهایی از قبیل سابقه‌ی کار و میزان مطرح بودن فرد است.
- بخش‌هایی که مستقیماً با مشتری بیرونی سروکار ندارند، خودشان را مسئول جلب رضایت مشتری نمی‌دانند.
- راه‌حل‌های بلندمدت مورد توجه قرار ندارند و همواره به مشکلات کوتاه‌مدت پرداخته می‌شود.
کسب‌وکار دوستدار مشتری
در مقابل کسب‌وکار دوستدار خود، کسب‌وکار دوستدار مشتری یک چشمش مواظب میزان سود و چشم دیگرش متوجه این است که چگونه می‌تواند بهترین خدمات را به مشتری ارائه کند. این کسب‌وکار آموخته است که برای کسب سود و در اختیار داشتن سهم بیشتر از بازار می‌باید به مشتری گوش کند و خواست‌های او را در نظر بگیرد.
در ادامه به بعضی از خصوصیات یک «کسب‌وکار دوستدار مشتری» اشاره می‌کنیم:
- کارمندانی مورد توجه هستند که بتوانند تعادلی بین بازده کاری و رضایت مشتری ایجاد کنند.
- مدیران کارمندانی را حمایت می‌کنند تا آنها بتوانند وظایف خود را به خوبی انجام دهند و توجه خود را بر خواست‌های مشتری متمرکز کنند.
- آموزش کارکنان از اولویت خاصی برخوردار است. این آموزش مبتنی بر مهارت‌های فنی کارکنان و مهارت‌های ارتباطی آنها است.
- روش متداول در این شرکت‌ها مبتنی بر مشارکت هر چه بیشتر مدیر است و پیش از آنکه تصمیم‌ها گرفته شود، نظریات کارمندان در مورد مسائل کلیدی مورد توجه قرار می‌گیرد.
- راه‌حل‌های بلندمدت و دورنگری به‌عنوان یک قانون شناخته می‌شود.
برگرفته از کتاب خدمات مشتری، نوشته کارن لی‌لاند