وقتی با فرودگاه بین‌المللی امام خمینی (ره)، وزارت کار یا اتاق اصناف ایران تماس می‌گیرید درواقع با یکی از اپراتورهای «مرکز تماس» صحبت می‌کنید. اپراتورهای این مرکز بنا به نیاز به اطلاعات کافی درباره خدمات این نهادها اپراتورهای این مرکز بنا به نیاز به اطلاعات کافی درباره خدمات این نهادها دسترسی دارند و می‌توانند تماس‌گیرندگان را راهنمایی کنند یا به هر صورت کارشان را پیگیری کنند. البته فقط این نهادها نیستند؛ حدود ۲۰ شرکت خصوصی نیز از این مرکز تماس برای ارائه خدمات به مشتریان استفاده می‌کنند. اغلب این شرکت‌ها به فروش آنلاین کالا و خدمات یا اجرای پروژه‌های اقتصادی و اجتماعی می‌پردازند.
از کجا شروع شد؟
اپراتورهای مرکز تماس (contact center) در طبقات دوم و سوم موسسه نیکوکاری رعد الغدیر در یافت‌آباد تهران مستقرند. حدود ۱۰۰ اپراتور در ۶ واحد کال‌سنتر این موسسه فعال‌اند و باقی نیز در ساختمان همان شرکت‌ها یا مؤسساتی مستقر شده‌اند که به مشتریان آن‌ها خدمات تلفنی می‌دهند. این مرکز تماس که همگی کارکنانش افراد معلول هستند، اخیراً گواهینامه‌ای از وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات دریافت کرده تا اولین و تنها مرکز تماس ویژه معلولان در کشور باشد. اما کار این مرکز تماس از کجا شروع شد و چطور پیشرفت کرد؟
«معصومه فراهانی» مدیر روابط عمومی و مشارکت‌های مردمی موسسه رعد الغدیر دراین‌باره توضیح می‌دهد: «۳ جوان خوش‌فکر از مهندسان دانشگاه صنعتی شریف به نام‌های «سروش طبیانی»، «جواد باقری» و «هادی قنبری» در سال ۹۳ طرح مرکز تماس را برای اشتغال معلولان مطرح کردند. بعد هم با کمک و همکاری دوستانشان زیرساخت‌ها و تجهیزات و سفارش کار را مهیا کردند و موسسه رعد الغدیر نیز مکان و نیروی انسانی آموزش‌دیده را تأمین کرد. درواقع این مرکز تماس در سال ۹۴ در موسسه رعد الغدیر تنها با حضور ۲ نفر آغاز به کار کرد. سال ۹۵ تعداد اپراتورها به ۱۷ نفر رسید و سال ۹۶ به ۶۷ نفر. به دلیل موفقیت‌های مرکز تماس در ایجاد اشتغال برای معلولان بخشی از ساختمان موسسه رعد الغدیر به توسعه واحدهای کال‌سنتر اختصاص یافت. حالا هم مرکز تماس ۱۵۰ نفر اپراتور دارد.
سی دارند و می‌توانند تماس‌گیرندگان را راهنمایی کنند یا به هر صورت کارشان را پیگیری کنند. البته فقط این نهادها نیستند؛ حدود ۲۰ شرکت خصوصی نیز از این مرکز تماس برای ارائه خدمات به مشتریان استفاده می‌کنند. اغلب این شرکت‌ها به فروش آنلاین کالا و خدمات یا اجرای پروژه‌های اقتصادی و اجتماعی می‌پردازند
از نظرسنجی تا پروژه‌های تحقیقات بازار
خدمات مرکز تماس فقط به پاسخگویی تماس‌ها محدود نمی‌شود. هر کاری که بتوان با تلفن و پشت رایانه پیگیری کرد اینجا انجام می‌شود؛ از بازاریابی تلفنی تا پشتیبانی فنی، نظرسنجی، اطلاع‌رسانی به مشتریان شرکت‌ها، پروژه‌های تحقیقات بازار، جمع‌آوری و پیاده‌سازی داده‌ها و خدمات پس از فروش محصولات. مرکز تماس رعد الغدیر در پروژه آمارگیری و سرشماری نفوس سال ۹۵ همکاری داشته و حالا در پروژه‌های توزیع سبد کالا، رسیدگی به شکایات مردمی درباره هدفمندی یارانه‌ها و همچنین پروژه شناسایی کودکان بازمانده از تحصیل با نهادهای مرتبط همکاری می‌کند. همه این کارها نیز توسط افراد معلول و با استفاده از تلفن و ارتباطات رایانه‌ای انجام می‌شود. به گفته فراهانی افراد معلول برای اشتغال در مرکز تماس آموزش می‌بینند. آموزش‌های عمومی یک دوره ۳ ماهه مهارت کار با رایانه، فن بیان و اصول مذاکره، مدیریت استرس و مهارت‌های زندگی را شامل می‌شود.
زندگی‌مان را می‌سازیم
بیشتر شاغلان این مرکز جوانان ۲۴ تا ۳۷ ساله هستند. کسانی که پیش‌ازاین بیکار بوده‌اند و حالا شغلی دارند با درآمد مستمر و بیمه. «علی» یکی از این افراد است. هرروز با ویلچر سرکارش حاضر می‌شود و خودش می‌گوید: «زندگی‌ام بعد از یک دوره طولانی آشفتگی، حالا نظم و رونق یافته است. معلولان در جامعه با محرومیت‌های جدی مواجه‌اند. این محرومیت‌ها برخورداری از خدمات شهری و اجتماعی حتی موضوعی بدیهی نظیر حق تردد را برایشان ناممکن می‌سازد چه برسد به اینکه بتوانند شغلی نیز بیابند. به همین دلیل مشکلات اقتصادی پیش روی زندگی معلولان بسیار زیاد است و وقتی بتوانند این مشکلات را رفع کنند زندگی‌شان متحول می‌شود. خدا را شکر که اینجا برایمان شغل خوبی مهیا شده است و می‌توانیم با تکیه‌بر توانایی‌ها و تلاش خودمان زندگی‌مان را بسازیم.».
آیا کسب‌وکارتان برای استخدام کارکنان معلول مناسب است؟